CMMS: come gestire tutte le emergenze in un clic.

Computerized Maintenance Management System 

L’acronimo CMMS sta per Computerized Maintenance Management System, ovvero Sistema Computerizzato per la Gestione della Manutenzione. È un nome altisonante e complicato che può portare fuori strada soprattutto rispetto a una delle caratteristiche preziose di un CMMS: la praticità. 

E in particolare la praticità nella gestione del flusso informativo che scorre fra i protagonisti del processo di Facility Management: il cliente, il facility manager, i tecnici sul territorio. Per capire il valore di questa facilità di comunicazione prendiamo come esempio un caso di emergenza nel settore Retail che ci capita spesso di gestire. 

Daniela e il condizionatore che si rompe di sabato 

Il sabato mattina c’è meno traffico e il parcheggio è più facile da trovare nel quartiere dove lavora Daniela. Daniela è la direttrice di uno dei punti vendita di una catena di abbigliamento in una città qualsiasi in Italia. Il sabato mattina arriva in negozio alle otto circa, un’ora prima dell’orario di apertura al pubblico. E anche questo sabato, dopo un caffè al bar all’angolo, apre la porta, disattiva l’allarme e comincia ad accendere le luci in salone e nei camerini, i computer e i terminali in ufficio e alla casse, e il condizionatore. Però, mentre con luci, computer e terminali tutto funziona come al solito, il condizionatore non parte. O meglio: parte, poi emette dei suoni metallici che Daniela non ha mai sentito e che trova piuttosto preoccupanti, e poi si spegne; e di ripartire non ne vuole sapere. 

Cosa fa Daniela?  

Potrebbe trovarsi nella situazione di dover cercare lei stessa un tecnico. E allora chiama il numero verde dell’azienda produttrice del condizionatore, che risponde anche di sabato mattina; un ragazzo dalla voce gentile dice che per queste cose deve rivolgersi alla ditta installatrice che si lavora in quella zona. Così Daniela recupera il numero della ditta che ha installato la macchina e chiama. Anche loro rispondono, però purtroppo non fanno assistenza in urgenza: possono passare a vedere lunedì. Un tecnico che viene di solito a sistemarvi le cose – dice proprio così, la signora della ditta installatrice – non ce l’avete? L’unica persona che viene in mente a Daniela è l’elettricista che chiama quando c’è da cambiare un neon – e lei non se la sente perché c’è da smontare la lampada in bilico sulla scala eccetera. Anche Sandro risponde al telefono, e dice che gli dispiace ma lui non è il tecnico giusto, ci vuole proprio un tecnico che si occupa di condizionatori. Daniela cerca on line “tecnico condizionatori” e comincia a chiamare quelli più vicini. Alcuni non rispondono. Uno risponde, ma è già fuori zona per altre assistenze programmate e non sa se riesce a passare, forse nel pomeriggio. Chiede il tecnico al telefono: cosa faccio, se riesco passo? Daniela allontana un attimo il telefono dall’orecchio e guarda l’ora: cinque minuti alle nove. 

Oppure.  

Il condizionatore non parte. O meglio: parte, poi emette dei suoni metallici che Daniela non ha mai sentito e che trova piuttosto preoccupanti, e poi si spegne; e di ripartire non ne vuole sapere. Daniela prende il telefono e apre l’app del CMMS. Sullo schermo appare la home, dove Daniela seleziona “Richiesta intervento”. Sul menù sceglie “Impianti” e poi “Condizionatore”. Si apre un form dove scrive quello che è successo e invia una foto della macchina. Da un menù a tendina sceglie “Emergenza”. Invia. Poi Daniela riprende il giro di controllo del negozio per assicurarsi che sia tutto a posto. Guarda l’ora: sono le otto e un quarto. 

Un paio d’ore dopo qualche cliente sta passeggiando fra stender e manichini, quando un tecnico entra in negozio con scala e valigia degli attrezzi. Daniela lo accoglie rincuorata e gli indica la macchina che non funziona. Il tecnico posiziona la scala, sale e si mette al lavoro. Poco dopo scende e togliendosi i guanti spiega a Daniela che il problema era un’aletta interna dello split che si era allentata mandando tutta la macchina in blocco: adesso rifunziona. Daniela schiaccia il tasto sul telecomando e sente finalmente l’aria che arriva dall’alto. Il tecnico chiede solo una cortesia: una firma di conferma per intervento eseguito. Apre sul suo smartphone il CMMS e Daniela firma sullo schermo con uno stilo, ringrazia il tecnico e torna a occuparsi serenamente dei clienti. Dopo qualche minuto riceve una notifica sul CMMS: il facility manager le chiede di valutare l’intervento. Daniela risponde. 

Il CMMS dalla richiesta d’intervento al monitoraggio 

Come sono andate le cose? Nel momento in cui Daniela ha inviato la sua richiesta di intervento una notifica è apparsa sul CMMS del facility manager che si occupa dei punti vendita della catena di negozi Daniela. Dato che la richiesta era classificata come emergenza il facility manager ha contattato a colpo sicuro e in pochi minuti un tecnico in zona specializzato in condizionatori e che garantiva la reperibilità per quel sabato. Il tecnico ha visto sul suo CMMS quale fosse il problema e tempestivamente è andato in negozio per risolverlo. 

Il lunedì successivo, quando il problema del condizionatore sarà ormai un pensiero quasi dimenticato, Mariagrazia, responsabile della gestione dei punti vendita della catena di negozi di Daniela, entrerà sul suo CMMS per controllare la situazione negozio per negozio e potrà vedere la richiesta di Daniela, la risposta del facility manager, l’intervento del tecnico, la valutazione assegnata; e per ogni passaggio leggere le comunicazioni, i report, i documenti allegati: un monitoraggio completo, chiaro e in tempo reale di tutta la rete commerciale. 

Non solo CMMS 

Il CMMS è uno strumento digitale impiegato all’interno di un processo più complesso e integrato che si chiama Digital Facility Management. Un processo fatto di selezione dei tecnici e dei fornitori, controllo, programmazione, rendicontabilità e naturalmente di tutti i servizi che supportano lo svolgimento della vostra attività, dalle manutenzioni alle pulizie alla cura del verde, per negozi, uffici, stabilimenti produttivi, strutture ricettive, edifici pubblici. È la nostra specialità: occuparci del vostro luogo di lavoro, così voi potete dedicare tutte le vostre energie a quello che vi rende speciali.