Facility Management: un nome solo per tanti servizi diversi
Facility Management. Facility Services. Hard e Soft. Persone ed Edifici. Integrated. Total. Digital. La terminologia legata al settore dei servizi e della loro gestione è molto ricca, un po' in italiano e tanto in inglese. Ecco una guida per orientarti meglio.
Il Facility Management è l’attività organizzativa che si occupa di tutti quei servizi indipendenti dall’attività principale di un’organizzazione ma che sono funzionali allo svolgimento di questa. Il termine “management” definisce appunto che si tratta della gestione di questi servizi. Ma spesso, per comodità e per uso comune, quando parliamo di Facility Management comprendiamo all’interno dell’espressione sia l’attività di gestione che l’insieme dei servizi erogati.
Questo non deve sorprendere, dato che la terminologia del settore ha origine in ambienti anglofoni, e non sempre c’è una corrispondenza esatta con espressioni italiane. Quindi, sebbene sia del tutto corretto parlare di “gestione dell’edificio” e di “servizi alla struttura”, è di certo più frequente incontrare le espressioni inglesi “facility management” e “facility services”. Riscontriamo questa prevalenza dell’inglese anche in altri aspetti della disciplina (la definizione della tipologia dei servizi, per esempio). La ragione è molto semplice: il Facility Management nasce negli Stati Uniti d’America.
Come nasce il Facility Management
Siamo negli anni ‘80. Gli Stati Uniti sono all’apice di una crescita economica ininterrotta che parte dal dopoguerra. Ancora qualche anno e la Guerra Fredda finirà con il crollo dell’Unione Sovietica. La crisi petrolifera degli anni ‘70 è alle spalle. Il panorama aziendale è dominato da grandi gruppi industriali e produttivi che controllano la catena del valore in tutte le sue fasi e hanno la forza di imporre prodotti e prezzi al mercato. Ma ecco che emergono due fenomeni che possono mettere in crisi il sistema economico delle Big Corporation:
- Concorrenza giapponese;
- Complessità del mercato.
Da un lato quindi cresce la concorrenza giapponese, sui prodotti tecnologici in particolare. Il modello del just in time si diffonde al di fuori del settore automobilistico e lancia una sfida di flessibilità alle strutture potenti ma pesanti delle grandi aziende americane. Dall’altro lato i consumatori si fanno più sofisticati, si creano nicchie con gusti ed esigenze peculiari che richiedono un’attenzione maggiore nella definizione dell’offerta. La risposta a questi due fenomeni sarà proprio il Facility Management.
Infatti e aziende cominciano a riunire tutte le funzioni che si occupano dei servizi accessori all’attività principale per ottimizzare costi e tempi e dedicare le risorse così liberate allo sviluppo di prodotti maggiormente attrattivi. Successivamente da questi nuclei aziendali che si occupano dei servizi evolvono prima funzioni aziendali autonome e poi vere e proprie aziende indipendenti che ricercano clienti sul mercato. Ecco che è nato il Facility Management come lo conosciamo oggi.
Facility Services e Facility Management
Ma quali sono i servizi che il Facility Management gestisce? E quali sono i vantaggi che un’attività di gestione offre rispetto alla semplice erogazione? Anche in questo caso dobbiamo affrontare una questione terminologica, perché capita di sentire e utilizzare sia espressioni inglesi che italiane per definire le stesse entità.
La prima distinzione da fare all’interno dell’espressione amplissima di “facility management” riguarda la tipologia dei servizi erogati:
- Hard Services;
- Soft Services.
Poi proveremo a fare chiarezza sulle etichette che volta per volta si applicano al Facility Management per evidenziarne una singola sfumatura piuttosto che un’altra:
- Integrated;
- Total;
- Digital.
Servizi Hard e Servizi Soft
L’elenco dei servizi erogati da un’azienda di Facility Management è lunghissimo. Pulizie, cura del verde, manutenzione impianti elettrici, pest control, smistamento corrispondenza, gestione impianti HVAC, videosorveglianza… a elencarli tutti potremmo riempire davvero tutto lo schermo. Per mettere un po’ di ordine in questo elenco così folto la prima divisione da fare è tra i Servizi all’Edificio e i Servizi alla Persona; la terminologia inglese definisce i primi Hard Services e i secondi Soft Services.
Fra i Servizi Hard includiamo tutti gli interventi di gestione e manutenzione degli impianti insieme alle opere – edili, fabbrili, in cartongesso eccetera – che riguardano strettamente l’agibilità e il funzionamento “dell’Edificio” (come ben evidente nell’espressione italiana). Mentre fanno parte dei Servizi Soft tutte quelle attività che riguardano il benessere delle persone e servono a facilitare lo svolgimento del lavoro quotidiano – prime fra tutte la pulizia e l’igiene ambientale, per arrivare alla cura del verde e all’accoglienza e così via; i servizi che sono appunto “alla Persona” nella terminologia italiana.
Integrated, Total o Digital?
Per gestire la complessità, il numero e la varietà di questi Services, cioè dei servizi erogati, entra in gioco l’attività di management vera e propria; e insieme a essa le etichette che a seconda dei casi evidenziano un aspetto o un altro.
Integrated Facility Management
Con integrated mettiamo l’accento sul fatto che ogni singolo servizio non è indipendente dall’altro, e che una gestione integrata (appunto) può avere effetti positivi in termini di efficienza dei servizi nel loro complesso. Un esempio semplice e concreto (tipico del Facility Management per hotel): all’interno della sala convegni di un albergo è programmato per il tal giorno un intervento di manutenzione straordinaria dell’impianto di condizionamento; insieme a questo avrò programmato nella stessa giornata un passaggio di cleaning straordinario per ripristinare subito la fruibilità della sala, in tempo per l’evento previsto per l’indomani.
Total Facility Management
In questo caso l’aspetto che portiamo all’attenzione è di tipo quantitativo. Le esigenze di ogni azienda sono tante e sfaccettate, ramificate in tanti campi professionali diversi e lontani fra loro, diversificate in base al settore e alla singola sede o stabilimento o punto vendita, mutevoli nel tempo… una gestione total dei servizi garantisce che qualsiasi esigenza si presenti oggi o in futuro potrà essere soddisfatta. Anche in questo caso un esempio tratto dalla realtà: il rapporto con il cliente comincia con la fornitura dei servizi di cleaning negli uffici della sede aziendale, in un secondo momento si aggiungono quelli di accoglienza e reception, fino ad arrivare alla manutenzione degli impianti e dispositivi antincendio.
Digital Facility Management
L’importanza sempre maggiore del digital è cresciuta nel tempo in tutti i settori: il Facility Management non fa eccezione. Il supporto che gli strumenti digitali offrono è decisivo in ogni fase del processo di gestione dei servizi e altrettanto evidenti i vantaggi:
- La progettazione è più agile e dettagliata;
- La pianificazione più completa e profonda;
- L’erogazione più puntuale e monitorabile.
Pensiamo per esempio ai software della famiglia dei CMMS (Sistema Computerizzato di Gestione delle Manutenzioni), che uniscono al grande numero di funzioni la possibilità di essere personalizzati sulle caratteristiche di ogni azienda, e consentono di programmare, gestire le emergenze, archiviare, creare report e così via attraverso un’unica piattaforma digitale.
Il Facility Management targato Frassati
Il nostro modello di Facility Management è il risultato di oltre 30 anni di esperienza nel settore dei servizi alle aziende, sia nei Soft che negli Hard Services. La governance è affidata a una struttura articolata di professionalità competenti nella progettazione, nella pianificazione e nell’erogazione dei servizi; il flusso delle attività sfrutta le potenzialità degli strumenti digitali per programmare, gestire e monitorare ogni intervento. Chi opera sul campo proviene da un percorso di formazione specifica e può contare su strumenti e prodotti tecnologici risultato di una ricerca continua che punta al massimo dell’efficienza nel rispetto dell’ambiente e della sicurezza.
C’è poi un fattore in particolare che riteniamo la chiave di volta della nostra offerta: il dialogo continuo con il cliente. Reperibilità telefonica, report digitali, schede qualità, audit interni e briefing periodici sono gli strumenti operativi grazie ai quali questo dialogo diventa concreto; gli strumenti grazie ai quali il Facility Management targato Frassati realizza un confronto costante e virtuoso fra responsabile della commessa, site manager e cliente. L’obiettivo? Costruire un percorso reale di miglioramento continuo e una qualità che dura nel tempo.
“Il nostro modello di Facility Management è il risultato di oltre 30 anni di esperienza nel settore dei servizi alle aziende, sia nei Soft che negli Hard Services. C’è un fattore in particolare che riteniamo la chiave di volta della nostra offerta: il dialogo continuo con il cliente.”
Hamed ELshishini
VicePresidente – Direttore di Produzione
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