TIM Retail
TIM Retail, player nazionale nel settore delle telecomunicazioni, ha una rete commerciale di oltre 230 negozi e 14.000 mq di spazi espositivi in tutta Italia. La collaborazione di Frassati Facility Management con TIM Retail è cominciata nel 2020 con un progetto di 70 Punti Vendita del Centro Sud Italia, ed è cresciuta mese dopo mese fino a comprendere al momento 130 negozi su tutto il territorio nazionale.
Cliente TIM Retail
Area geografica Italia
Tipologia attività Facility Management
Facility Management per il Retail
Nel mercato Retail la soddisfazione del consumatore finale si ottiene costruendo una customer experience di valore nel suo complesso. Se il core business di TIM Retail è fornire prodotti e servizi di telefonia di alto standard qualitativo, il personale e lo store sono il tramite fondamentale attraverso cui si realizza l’esperienza d’acquisto dell’utente finale. Ed è qui che il Facility Management contribuisce alla costruzione di un’esperienza di valore, intervenendo su due fronti: da un lato, fa sì che il Punto Vendita sia sempre funzionante e funzionale all’operatività del personale TIM Retail; dall’altro, rende la gestione di ogni aspetto del Punto Vendita facile ed efficiente. Tutto ciò permette al personale e all’azienda di concentrare tempo ed energie nella costruzione della migliore esperienza d’acquisto per il cliente finale.
Nel mercato Retail, la sfida per garantire la migliore customer experience si vince se il Punto Vendita funziona alla perfezione. Quando la rete commerciale è composta da decine di Punti Vendita, questa sfida diventa davvero decisiva. TIM Retail ha scelto di affrontarla affidandosi a Frassati Facility Management.
Il progetto si articola in tre macro-interventi:
- mappatura delle esigenze specifiche della rete di punti vendita TIM Retail;
- implementazione di un unico protocollo di gestione;
- digitalizzazione della gestione attraverso un software CMMS.
Mappatura delle esigenze
La complessità di un patrimonio immobiliare composto da decine di negozi si riflette nella varietà e nella complessità delle problematiche che sorgono quotidianamente; e che quotidianamente vanno affrontate. Quindi, il primo passo dell’intervento di Futura Smart Grid è stato la mappatura di tutte le specifiche criticità che la rete commerciale di TIM Retail presenta. L’obiettivo della mappatura è quello di conoscere in anticipo le problematiche che nel tempo potrebbero presentarsi, così da organizzare le squadre di tecnici specializzati per farvi fronte tempestivamente.
Le problematiche interessano ogni tipo di ambito tecnico-operativo: impianti elettrici e idraulici, climatizzazione, facchinaggio, opere fabbrili, pest control, sanificazione, assistenza tecnica su nuove aperture. Una catena di negozi come quella di TIM Retail deve quindi essere pronta ad affrontare una gamma di problematiche molto vasta, e inoltre su tutto il territorio nazionale: affidarsi a un unico partner di Facility Management significa poter contare su una capacità di problem solving che non lascia scoperta nessuna di queste problematiche.
Protocollo di gestione
Un unico partner garantisce inoltre l’applicazione di un protocollo di gestione unico, validato e affidabile su tutto il territorio nazionale. Un’affidabilità fondamentale, per esempio, nella gestione dei diversi livelli di priorità: dalla manutenzione programmata per non venir meno a obblighi di legge o a procedure interne a TIM Retail; alle urgenze gestibili in due o tre giorni; fino alle emergenze che richiedono un intervento immediato da parte della squadra di tecnici.
Il protocollo gestionale prevede che gli attori in campo siano tre: Punto Vendita TIM Retail, Ufficio Tecnico Frassati, Squadra Operativa. Un costante flusso informativo accompagna tutto l’intervento, che si svolge in questi passaggi principali:
- Il responsabile del Punto Vendita TIM Retail segnala il problema all’Ufficio Tecnico Frassati;
- L’Ufficio Tecnico attiva la Squadra Operativa sul territorio;
- La Squadra Operativa interviene nel Punto Vendita;
- Il responsabile del Punto Vendita certifica l’avvenuto intervento in costante contatto con l’Ufficio Tecnico Frassati e i professionisti in supporto alla commessa;
- La Squadra Operativa invia un report dettagliato;
- Il Punto Vendita compila un questionario di soddisfazione;
- L’Ufficio Tecnico Frassati chiude amministrativamente l’intervento.
La digitalizzazione del processo attraverso l’utilizzo di un software gestionale ottimizza il flusso informativo durante tutto l’intervento, dalla segnalazione alla chiusura amministrativa.
Digitalizzazione della gestione
Un CMMS (Computerized Maintenance Management System – Sistema Computerizzato di Gestione della Manutenzione) è un software che permette la gestione integrata degli interventi su tutti i Punti Vendita TIM Retail.
Ogni Punto Vendita può accedere a un portale dedicato dal quale inviare la segnalazione di un problema e assegnare una priorità. La segnalazione genera un alert in tempo reale per l’Ufficio Tecnico Frassati, che prende in carico la richiesta, ne valuta le dinamiche e contatta se necessario la nostra Squadra Operativa specializzata sul posto per programmare l’intervento, in base alla priorità che il Punto Vendita ha assegnato al momento della segnalazione. Completato l’intervento, il tecnico compila un report dettagliato che carica sul gestionale; il Punto Vendita riceve via mail un questionario che può compilare per valutare l’intervento (in base a tempestività, precisione, problem solving, efficacia, efficienza).
Ogni passaggio della comunicazione avviene tramite gestionale, al quale è possibile accedere da desktop, tablet e mobile. A livello aziendale, è possibile monitorare tutte le attività e le segnalazioni di ogni Punto Vendita. Tutte le comunicazioni e tutti i documenti prodotti durante l’intero corso dell’intervento, dalla segnalazione al report tecnico, dal questionario di valutazione alla chiusura amministrativa, sono archiviati sul gestionale in cloud e sempre disponibili per tutti gli attori coinvolti.
“Il punto di partenza – racconta Giuseppe Viano, Responsabile FM del progetto – è stato condividere il valore aggiunto che il contributo del Facility Management può portare in maniera specifica al mercato Retail.”
Due esempi di interventi frequenti
Per i Punti Vendita TIM Retail abbiamo messo in campo due tipi di interventi più spesso che altri. Entrambi sono caratteristici del mercato Retail, uno in particolare legato alla situazione sanitaria attuale.
Opere Fabbrili
Le problematiche che rientrano nell’ambito delle opere fabbrili sono una tra le tipologie di intervento più frequenti su tutta la rete commerciale TIM Retail. Le segnalazioni riguardano in particolare le saracinesche che chiudono gli spazi TIM Retail nei centri commerciali. Per garantire la sicurezza del negozio, la squadra operativa interviene con assoluta urgenza.
Sanificazione Covid-19
Gli interventi di sanificazione per il Covid-19 sono frequenti ma, al contrario degli interventi urgenti per le opere fabbrili, sono pianificati. L’obiettivo è naturalmente garantire la salubrità degli ambienti sia per i clienti che per gli operatori del Punto Vendita TIM Retail. Le squadre specializzate intervengono utilizzando strumentazione specifica (atomizzatore elettrostatico) e prodotti disinfettanti a base di perossido di azoto, come previsto dalle disposizioni del Ministero della Salute.
“In tutti gli ambiti tecnico-operativi di intervento – conclude il Customer Manager del progetto Marco Donini – Frassati Facility Management presidia e gestisce le operazioni necessarie per garantire che nei Punti Vendita TIM Retail, su tutto il territorio nazionale, il personale e l’azienda possano dedicare il loro tempo e le loro migliori energie alla costruzione di una customer experience di valore per ogni cliente che entra in negozio.”
